Política General de Turismo
1. Generalidades
GABRIEL ORTIZ Y CÍA. S.A.S. (en adelante STAR TOURS) es una sociedad legalmente constituida en Colombia, identificada con NIT 805.011.999-1, que desarrolla las actividades de Agencia de Viajes y Turismo conforme al Registro Nacional de Turismo N° 4159 – 68442.
El Cliente (en adelante el Pasajero) será entendido como la persona natural o jurídica interesada en la adquisición de los servicios turísticos o quien disfrute directamente de los mismos.
Conforme a lo anterior, STAR TOURS pone en conocimiento las siguientes condiciones generales de los servicios turísticos que se ofertan a través de sus canales oficiales de venta.
2. Cláusula de Responsabilidad
De acuerdo con el artículo 4º del Decreto 2438 de 2010 (compilado en el Decreto 1074 de 2015), se establece la siguiente Cláusula de Responsabilidad:
- STAR TOURS declara que actúa como intermediario de servicios turísticos. Su responsabilidad como organizador de un servicio, plan o paquete turístico (especialmente en lo relacionado con términos de prestación y calidad) se limita a las condiciones indicadas en cada viaje.
- STAR TOURS no asume responsabilidad por transporte aéreo, salvo en vuelos fletados, donde aplicarán las condiciones señaladas en el contrato de transporte.
- La política de reembolsos de servicios no utilizados —ya sea por cancelación antes del inicio del viaje o por interrupción durante el mismo— será la indicada en la política de cambios, cancelaciones y reembolsos. Estos estarán sujetos a las condiciones y penalidades aplicables de los proveedores de servicios turísticos.
- Ni STAR TOURS, ni los organizadores, operadores o agentes, asumen responsabilidad por situaciones de fuerza mayor como accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos, condiciones de seguridad, factores políticos, pandemias, negación de permisos migratorios, entre otros. En estas situaciones, la agencia solo realizará las gestiones y devoluciones a que haya lugar.
- En caso de cierre de destinos, cancelaciones de vuelos, cambios de ocupación hotelera, situaciones climáticas, mantenimiento de servicios o cualquier otra causa, STAR TOURS y los operadores podrán modificar itinerarios, vuelos, hoteles o transportes, situación que el Pasajero acepta al contratar el servicio.
- STAR TOURS informa la documentación necesaria para el viaje, pero el Pasajero es responsable de gestionar pasaportes, visas, vacunas, permisos y autorizaciones. La negación de permisos o visados no será causal de reembolso.
- En la cotización, confirmación, contrato o voucher, STAR TOURS detalla el valor del anticipo y forma de pago. Reservaciones de cruceros, eventos deportivos, ferias y similares estarán sujetas a las condiciones de sus organizadores.
El Pasajero declara conocer, entender y aceptar esta cláusula como parte integral del contrato.
3. Confirmación de Reservas
Una vez el Pasajero confirma los servicios y realiza el pago inicial, STAR TOURS solicitará la documentación necesaria (pasaportes vigentes, carnés de vacunación, identificaciones, etc.).
Posteriormente, STAR TOURS enviará el soporte de la reserva, que deberá ser revisado cuidadosamente por el Pasajero. Su aceptación se entiende inmediata al momento del envío.
Si el Pasajero no entrega la información completa y oportuna en el plazo indicado, STAR TOURS emitirá los servicios con la información recibida y no será responsable de errores derivados de esa situación.
4. Requisitos Generales para la Movilización del Pasajero
Aunque STAR TOURS puede informar sobre requisitos documentales y sanitarios, es obligación directa del Pasajero verificar y cumplir con:
- Vigencia de pasaportes, visas, permisos y autorizaciones.
- Documentación migratoria exigida por cada destino.
- Certificados internacionales de vacunación (ej. fiebre amarilla, COVID-19).
- Declaraciones migratorias virtuales previas al viaje, cuando correspondan.
El incumplimiento de estos requisitos exonera expresamente de toda responsabilidad a STAR TOURS.
5. Deberes del Pasajero
El Pasajero debe:
- Validar cuidadosamente los servicios incluidos en la oferta y en la reserva.
- Verificar antes de confirmar restricciones de movilidad, requisitos de ingreso, vigencia de documentos y visados.
- Cuidar sus pertenencias, maletas y documentos, siendo el único responsable por pérdidas o daños.
6. Obligaciones Generales del Pasajero
El Pasajero se compromete a:
- Suministrar información veraz, completa y actualizada para la reserva.
- Pagar el valor informado en las fechas y montos acordados.
- Cumplir con los itinerarios confirmados y remitidos por STAR TOURS.
- Verificar oportunamente que los servicios confirmados coincidan con su solicitud inicial, e informar cualquier diferencia de inmediato.
- Revisar que los nombres y apellidos de los Pasajeros coincidan con los documentos de identificación, pues cualquier diferencia podrá generar penalidades y recargos por parte de los proveedores.
- Cumplir las normas de seguridad, comportamiento y convivencia en los destinos y servicios contratados.
- Mantener una conducta ética y respetuosa durante el viaje, absteniéndose de actos hostiles, acoso, ofensas, o comportamientos contrarios a la cultura local.
En caso de incumplimiento, STAR TOURS y los prestadores de servicios podrán retirar del viaje al Pasajero que afecte gravemente el desarrollo del mismo. Los daños ocasionados por dicho comportamiento serán responsabilidad exclusiva del Pasajero, quien deberá indemnizar los perjuicios ocasionados.
7. Reglas Generales de los Servicios Turísticos
7.1. Servicios NO incluidos
Salvo información contraria en la oferta, los planes y servicios turísticos no incluyen:
- Tarjeta de turismo, tasas de ingreso, impuestos locales.
- Trámites de visas, permisos migratorios o documentos.
- Gastos personales, propinas, seguros de viaje o asistencias médicas.
- Servicios no especificados expresamente en la cotización o confirmación.
7.2. Restricciones generales
STAR TOURS no asume responsabilidad por:
- Pérdida, deterioro o robo de equipaje y documentos, que son responsabilidad exclusiva del Pasajero.
- Restricciones de acceso a destinos o servicios por incumplimiento de requisitos legales o migratorios.
- Riesgos asociados a visitar destinos con condiciones de seguridad, salubridad o políticas internas adversas.
7.3. Servicios especiales
El Pasajero debe solicitar con antelación prudente cualquier servicio especial (ej. sillas de ruedas, habitaciones adaptadas, dietas especiales). STAR TOURS gestionará las solicitudes, pero no garantiza su aprobación. Los costos adicionales serán asumidos por el Pasajero.
8. Garantía
Los servicios adquiridos cuentan con garantía legal de cinco (5) días hábiles a partir del día siguiente a la finalización del viaje, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
Durante este periodo, el Pasajero podrá presentar reclamaciones mediante los canales oficiales. Deberá aportar las pruebas que sustenten su petición.
No obstante, cualquier eventualidad ocurrida durante el viaje deberá reportarse de inmediato, incluso estando en destino, para que STAR TOURS pueda gestionar alternativas de solución.
9. Menores de Edad
- Las tarifas especiales para menores dependen de las políticas de cada aerolínea, hotel o proveedor, considerando la edad al momento del regreso.
- Es obligación del Pasajero validar los requisitos de viaje de menores a nivel nacional e internacional, incluyendo permisos autenticados en caso de viajar sin los padres (Ley 1098 de 2006).
- La falta de dichos requisitos impedirá la movilización del menor, sin que STAR TOURS asuma responsabilidad ni obligación de reembolso.
10. Términos y Condiciones del Servicio de Transporte Aéreo
Cuando el Pasajero adquiere servicio aéreo con STAR TOURS, la agencia informará: aerolínea, número de vuelo, itinerario, tipo de tarifa, restricciones de equipaje y servicios complementarios.
El Pasajero debe:
- Validar cuidadosamente todas estas condiciones antes de la compra.
- Presentarse con la antelación requerida en el aeropuerto (2-3 horas para vuelos nacionales, 3-4 para internacionales).
- Cumplir con los documentos exigidos (pasaportes, visas, vacunas, permisos).
STAR TOURS no se hace responsable de:
- Pérdida de vuelos por retraso en la presentación al aeropuerto.
- Cambios operativos de aerolíneas (horarios, conexiones, rutas).
- Negación de ingreso o salida por parte de autoridades migratorias.
El Pasajero acepta que las tarifas promocionales o de bajo costo suelen ser no reembolsables, no endosables y no modificables. Cualquier cambio o reembolso se regirá por las políticas de la aerolínea correspondiente.
10.1. Reembolso de Tiquetes Aéreos
En caso de reembolso de un tiquete aéreo, de acuerdo con el RAC 003 de la Aeronáutica Civil:
- STAR TOURS gestionará la solicitud ante la aerolínea correspondiente.
- La aerolínea es responsable exclusiva de definir el valor, la forma y el tiempo de devolución (máx. 30 días).
- El Pasajero deberá asumir penalidades o deducciones según la tarifa adquirida.
La solicitud de reembolso de tiquetes no exonera al Pasajero de los costos de otros servicios turísticos contratados (ej. hoteles, traslados, tours), si estos no se usan.
10.2. Restricciones de los Servicios de Transporte Aéreo
De acuerdo con el Decreto 2438 de 2010, STAR TOURS no asume responsabilidad directa frente al transporte aéreo, salvo en vuelos fletados.
El Pasajero entiende que:
- Existen tarifas con restricciones (promocionales, low cost) que no permiten cambios, cancelaciones o reembolsos.
- Ciertas tarifas aplican penalidades por modificaciones, según políticas de cada aerolínea.
- El equipaje permitido, las dimensiones, los artículos prohibidos y las condiciones para mascotas u objetos especiales deben validarse previamente en la aerolínea.
10.3. Tarifa Administrativa
De acuerdo con las normas colombianas en transporte aéreo, STAR TOURS podrá cobrar una Tarifa Administrativa (TA) por cada Pasajero.
- Este cobro es obligatorio y no reembolsable.
- Cubre costos de gestión, asesoría y expedición de tiquetes.
- Puede aplicarse nuevamente en caso de cambios o modificaciones.
10.4. Responsabilidad de STAR TOURS frente al Transporte Aéreo
Como intermediario, STAR TOURS se limita a:
- Informar condiciones y restricciones del tiquete.
- Gestionar la reserva con la aerolínea.
- Pagar las tarifas correspondientes.
- Emitir el tiquete aéreo.
La operación, cambios, cancelaciones, penalidades y demás responsabilidades corresponden exclusivamente a la aerolínea.
Si el Pasajero solo adquiere con STAR TOURS la porción terrestre (sin transporte aéreo), es su responsabilidad llegar puntualmente a los puntos de encuentro indicados en el itinerario.
11. Términos y Condiciones del Servicio de Transporte en General (terrestre, fluvial, marítimo)
El Pasajero debe cumplir con requisitos documentales, itinerarios, horarios y normas de seguridad de cada servicio.
En transporte terrestre:
- Los vehículos utilizados estarán debidamente certificados.
- Pueden presentarse fallas mecánicas imprevistas, pero STAR TOURS se compromete a gestionarlas rápidamente.
En transporte marítimo o fluvial:
- El Pasajero deberá seguir estrictamente las indicaciones de guías, líderes de tour o capitanes de embarcación.
En transporte de menores de edad, será obligatorio presentar:
- Registro civil o tarjeta de identidad.
- Permiso autenticado de uno de los padres cuando no viajen con ellos (Ley 1098 de 2006).
12. Términos y Condiciones del Servicio de Turismo de Naturaleza
En actividades de aventura, caminatas o deportes extremos, el Pasajero:
- Declara tener la capacidad física y mental para participar.
- Reconoce los riesgos inherentes de estas actividades.
- Se compromete a seguir las instrucciones de guías y líderes de tour.
El incumplimiento de estas instrucciones será responsabilidad exclusiva del Pasajero.
13. Términos y Condiciones del Servicio de Hospedaje
Al reservar hospedaje, el Pasajero debe tener en cuenta:
- Tipo, ubicación, categoría y acomodación.
- Servicios incluidos y no incluidos.
- Políticas de horarios de check-in y check-out.
El Pasajero entiende que:
- La asignación de habitaciones corresponde al hotel, no a STAR TOURS.
- Algunos hospedajes solicitan tarjeta de crédito como garantía.
- Daños ocasionados en el hospedaje serán responsabilidad exclusiva del Pasajero.
En el ingreso de menores se exige:
- Registro civil o tarjeta de identidad.
- Permiso autenticado de los padres cuando no viajen con ellos.
13.1. Reservación a través del Sitio Web del Hospedaje
- La reserva debe ser garantizada y pagada con tarjeta de crédito.
- El valor total será cargado en el momento de cerrar la reserva.
- Servicios adicionales e impuestos se pagan directamente en el hotel.
- El Pasajero debe verificar acomodación y servicios incluidos antes de confirmar.
- Se aplican las políticas de cancelación del hotel correspondiente.
14. Términos y Condiciones de los Planes Turísticos
Los planes turísticos son combinaciones de servicios (mínimo dos) ofrecidos como un solo producto.
El Pasajero entiende que:
- Estos planes no son personalizables y se sujetan a las condiciones informadas.
- Algunos requieren un número mínimo de viajeros para su realización.
- Pueden verse afectados por condiciones climáticas u otros imprevistos.
En caso de cancelación o cambios, las penalidades dependerán de cada proveedor. STAR TOURS no garantiza reembolso total.
El Pasajero también reconoce que debe tener las condiciones físicas necesarias para participar en las actividades del plan.
14.1. Términos y Condiciones de las Excursiones
El Pasajero debe:
- Atender las condiciones específicas del folleto descriptivo.
- Seguir estrictamente las instrucciones de guías y líderes de tour.
- Entender que el incumplimiento será de su exclusiva responsabilidad.
15. Términos y Condiciones de los Servicios Complementarios
STAR TOURS ofrece servicios adicionales como tours, entradas a eventos o traslados especiales. Estos serán incluidos solo si se pagan y aparecen en la confirmación.
Se recomienda adquirir asistencia médica nacional o internacional, ya que algunos destinos lo exigen como requisito de ingreso.
Si el Pasajero decide no adquirir asistencia, exonera expresamente a STAR TOURS de toda responsabilidad en caso de accidentes, enfermedades, pérdida de equipaje u otras contingencias.
16. Condiciones para la Venta de Cruceros
En caso de reservar un crucero, el Pasajero entiende que:
- La información entregada por STAR TOURS corresponde a la proporcionada por la compañía naviera.
- Puede consultar los términos y condiciones completos directamente en la página web de la naviera.
17. Condiciones Específicas que el Pasajero debe Tener en Cuenta
17.1. Sobre el servicio de transporte aéreo
El Pasajero entiende y acepta que el incumplimiento de las siguientes obligaciones puede ocasionar la pérdida del vuelo, sin responsabilidad para STAR TOURS:
- Realizar el web check-in 48 horas antes del vuelo y llevarlo impreso; de lo contrario, la aerolínea puede cobrar un recargo.
- Llegar con la antelación recomendada: 2 a 3 horas antes para vuelos nacionales, 3 a 4 horas antes para vuelos internacionales.
- Notificar de inmediato a la agencia o al operador en caso de cambios operacionales (adelantos, retrasos).
- Pasajeros de 75 años o más deben pagar el recargo sobre la asistencia médica, so pena de no contar con cobertura.
- Quienes viajen a zonas de riesgo de fiebre amarilla deben portar certificado internacional de vacunación (aplicada al menos 10 días antes del viaje).
17.2. Sobre el proceso de migración
El Pasajero entiende que el incumplimiento de estos requisitos puede impedir su salida del país de origen o ingreso al destino:
- Cumplir con requisitos sanitarios exigidos (pruebas, vacunas, cuarentenas).
- Verificar constantemente actualizaciones en las páginas oficiales de migración.
- Diligenciar el Check-Mig de Migración Colombia, cuando corresponda.
- No tener órdenes judiciales vigentes que prohíban su salida.
- Garantizar permisos y documentos necesarios para menores de edad.
STAR TOURS no se responsabiliza por negación de ingreso o salida por parte de las autoridades migratorias.
18. Condiciones de Compra y Reserva
- Las compras deben realizarse a través de canales oficiales de STAR TOURS.
- Una cotización tendrá vigencia únicamente durante el periodo informado en el documento.
- La reserva solo será efectiva con el pago total confirmado.
- Si no se cumple con los tiempos de pago, la reserva podrá ser cancelada y no se garantiza la tarifa inicial.
- Las tarifas publicadas pueden variar sin previo aviso, siendo asumidas por el Pasajero.
18.1. Malas prácticas en el uso del sitio web
Se consideran malas prácticas y pueden generar sanciones por parte de la aerolínea:
- Churning: realizar varias reservas consecutivas para la misma ruta, fecha y Pasajero.
- Duplicidad: generar reservas repetidas estando una ya vigente.
19. Precio en Moneda Extranjera
Cuando los servicios sean ofertados en moneda extranjera:
- La tarifa se convertirá a la tasa de cambio vigente el día del pago o bajo las condiciones indicadas en la oferta.
- Los precios pueden variar por fluctuación cambiaria.
- En pagos a cuotas, se aplicará la tasa de cambio del banco el día de cada abono.
20. Formas de Pago
STAR TOURS acepta los siguientes medios de pago:
- Transferencias bancarias a cuentas oficiales a nombre de Gabriel Ortiz y Cía. S.A.S., indicando identificación y nombre del titular de la reserva.
- Tarjetas de crédito y débito (VISA, MasterCard, American Express).
- Pagos en línea a través de links de pago autorizados enviados por la agencia.
El Pasajero entiende que:
- Ningún servicio será emitido hasta que el pago sea acreditado y verificado en las cuentas oficiales de la agencia.
- STAR TOURS no se responsabiliza por pagos efectuados a terceros no autorizados.
20.1. Condiciones y restricciones para el pago electrónico
- Horario habilitado: 00:05 AM a 11:40 PM (hora Colombia, GMT-5).
- Se aceptan tarjetas débito y crédito VISA, MasterCard y American Express.
- Los datos del pagador deben coincidir con los registrados en su entidad financiera.
- La tasa administrativa y cargos por gestión cobrados en la web no son reembolsables.
20.2. Proceso de compra por Internet
- El Pasajero deberá ingresar datos completos de viajeros y método de pago.
- Antes de confirmar la compra, el sistema mostrará un resumen para revisión.
- Una vez finalizada la compra, el Pasajero recibirá:
- Correo de confirmación de la reserva.
- Correo de confirmación del pago con la factura correspondiente.
- Algunos precios no incluyen tasas aeroportuarias, visados o impuestos de salida de país, que deberán pagarse en destino.
- Si la transacción es rechazada, se notificará por correo. Si es aprobada, se enviará el comprobante y el récord de la reserva.
21. Declaración contra el Abuso de Menores de Edad
De acuerdo con el artículo 17 de la Ley 679 de 2001, STAR TOURS:
- Rechaza toda forma de explotación, pornografía, turismo sexual y demás tipos de abuso contra menores de edad.
- Declara que la explotación y el abuso sexual de menores en Colombia son delitos sancionados penal y administrativamente.
- Exige al Pasajero abstenerse de participar o promover este tipo de conductas, y en caso de presenciar situaciones sospechosas, denunciar ante las autoridades competentes.
En cumplimiento de la Resolución 3480 del 24 de diciembre de 2009 y la Ley 1336 de 2009, STAR TOURS adopta un Código de Conducta que promueve las normas nacionales e internacionales para la protección de niños, niñas y adolescentes.
22. Prevención de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo
STAR TOURS declara que:
- No se encuentra reportada en listas nacionales o internacionales relacionadas con lavado de activos o financiación del terrorismo.
- Puede verificar que proveedores, subcontratistas y aliados tampoco se encuentren en tales listas.
El Pasajero, al contratar servicios, certifica que:
- No se encuentra incluido en listas restrictivas (ej. ONU, OFAC).
- Los fondos entregados a STAR TOURS provienen de actividades lícitas.
La agencia podrá terminar unilateralmente la prestación del servicio turístico si detecta que el Pasajero o sus acompañantes están vinculados con actividades ilícitas.
23. Política de Cambios, Cancelaciones, Reembolsos, Retracto, Desistimiento y Reversión de Pagos
- Los cambios y cancelaciones estarán sujetos a las condiciones de STAR TOURS y de los prestadores de servicios turísticos.
- Los planes promocionales son no reembolsables, no transferibles ni endosables.
- Cualquier modificación está sujeta a disponibilidad y penalidades.
23.2. Retracto en Servicios Turísticos (no aéreos):
- Según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el Pasajero podrá retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, siempre que el servicio no haya comenzado.
- Si aplica, STAR TOURS devolverá el dinero dentro de los 15 días calendario siguientes.
23.4. Retracto en Servicios Aéreos:
- Según la Resolución 1375 de 2015, el Pasajero podrá retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la compra, siempre que falten más de cinco (5) días hábiles para el vuelo.
- El reembolso dependerá de la aerolínea y estará sujeto a sus condiciones.
23.5. Desistimiento en Servicios Aéreos:
- El Pasajero podrá desistir hasta 24 horas antes del primer vuelo, siempre que la tarifa no sea promocional.
- Se aplicarán penalidades y la tarifa administrativa no será reembolsable.
23.6. Reversión de Pago:
- Conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, el Pasajero podrá solicitar la reversión de pagos hechos con tarjeta de crédito, débito u otro medio electrónico en casos de fraude, operaciones no solicitadas, productos defectuosos o no recibidos.
- La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la ocurrencia del hecho.
23.7. Cambios y Modificaciones:
- El Pasajero entiende que no siempre será posible modificar servicios adquiridos en salidas específicas.
- En casos de fuerza mayor, STAR TOURS analizará cada solicitud e informará penalidades o alternativas disponibles.
23.8. Cancelaciones:
- En caso de cancelación por parte del Pasajero, se aplicarán las penalidades de los prestadores de servicios y de STAR TOURS.
23.9. Reembolsos:
- La solicitud debe presentarse por los canales oficiales.
- Si procede, el reembolso se hará en un plazo máximo de 30 días, sujeto a los tiempos y políticas de los proveedores.
- No se reconocerán intereses por demoras atribuibles a los proveedores.
- Tarifas promocionales y casos de No Show no son reembolsables.
23.10. Penalidades:
- En caso de no utilización de los servicios, STAR TOURS podrá exigir hasta un 20% del valor del servicio, o retener el anticipo recibido, según lo permite el Decreto 2438 de 2010.
24. Medios Habilitados para Peticiones, Consultas, Quejas y Reclamos (PQRS)
El Pasajero podrá presentar cualquier solicitud a través de los siguientes canales oficiales de contacto:
Correo electrónico: info@startourscolombia.com